현명해진 소비자,‘진정성’에 주목한다

소비자들이 ‘무엇을’ ‘왜’ 구매하는지 인식하는 것은 기업에게 중요한 일이다. 가식이나 겉치레보다 진정한

제품을 원하는 소비자가 늘고 있다. 신뢰의 결핍에서 오는 스트레스로 진정성은 상업적 가치를 지니게

되었다. 기업은 경제적 산출물에 진정성을 확보할 필요가 있다.


의료란 ‘인간이 인간을 위해 해줄 수 있는 무엇’이라는 기치를 내걸고 4년 전 서울에서 진료를 시작한 병원이 있다. 이 병원의 환자 한 명당 진료 시간은 최소 30분이다. 환자와의 충분한 소통을 통해 질병의 배경, 원인 그리고 현재 상태를 충분히 파악하고 처방을 내리기 위해서다.

‘3시간 대기에 3분 진료’라는 말이 있을 정도로 환자가 내뱉는 두서 없는 여러 말 중에 필요한 의학적 증거만을 캐치하여 과거부터 효과가 있다고 입증된 몇 가지 약을 처방하고 짧은 시간내에 진료를 마치는 일반적인 병원과는 다른 모습이다. 진료실도 일반적인 병원과는 사뭇 다르다.

책상 앞 조그만 회전 의자에 환자를 앉혀놓는 권위적인 일반 진료실과는 달리, 널찍한 소파에 환자를 앉게 하고 의사는 그 옆 조그만 의자에서 환자의 이야기를 경청한다. 누가 시키지 않아도 환자가 자기 이야기를 자연스럽게 할 수 있도록 환경을 만든 것인데 이는 환자와의 충분한 소통을 통해 정확한 진단과 처방을 하기 위해서다.

어린 아이들을 위한 곰돌이 청진기도 있다. 웃옷을 가슴까지 들어올리고 차가운 청진기를 대면 자지러지는 울음소리로 심장과 호흡 소리를 듣지 못해 정확한 진단을 하기 어려운 상황을 해결하기 위해 곰돌이 인형 안에 무선 청진기를 집어넣고 아이 가슴에 안겨주고 의사는 이어폰으로 아이의 심장과 호흡소리를 듣는다.

이 병원에서 이렇게 하는 목적은 병원의 존재 가치인 치유와 회복에 충실하기 위해서라고 한다. 하루 환자수를 최대 20명으로 제한하고, 진료실에서 의사와 환자의 위치를 바꾸고, 곰돌이 청진기를 개발하는 이런 것들은 마케팅 행위나 겉치레가 아닌 병원이 응당 제공해야 하는 본질적인 가치를 환자에게 제공하려는 노력의 한 모습이라고 볼 수 있다. 사람들은 요즘 이런 가치에 주목하고 있다.

진정성, 자아에 충실하기

진정성(Authenticity)에 대한 소비자의 요구가 늘고 있다. 가식이나 겉치레보다 진실한 제품과 서비스를 원하는 소비자가 늘고 있기 때문이다. 소비자가 ‘무엇을’ ‘왜’ 구매하는지 기준이 이동하고 있다. 진정성이란 무엇인가?

진정성의 어원은 ‘너 자신 그대로(To thine own self to be true)’라는 그리스 철학에서 유래한다. 심리학에 의하면 사람은 누구나 두 개의 자아를 지니고 살아간다고 한다.

내가 자연스럽게 느끼는 ‘내적인 자아’와 타인에게 보여주는 ‘외적인 자아’다. 이 두 가지 간의 격차가 클수록 심리적 상태는 불안해지고 본인의 역할 수행에 있어 갈등을 느끼는 경우가 많아진다.